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工作玩态度奇迹启示(三)

文章发布时间:2015/5/27 1:45:34



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工作玩态度奇迹启示(三)
 
文/网络     编辑制作/荷花小女子
 
 
 

工作玩态度奇迹启示(三)

目录

 第三部分 全心投入 
 
       在派克街鱼市,渔贩们已经知道客人在和他们打交道的时候,希望他们能全心投入。而全心投入正是派克街鱼市扬名世界的制胜法宝。如果你“身在曹营心在汉”,又能真正完成多少工作呢?为什么不尝试在某一刻把自己全部的心思放在一个地方?当你生活在一个现实的世界里,不要为过去的事情烦恼,也不必为将来的事情担忧,你需要见机行事、体谅他人的需求。这样,你就会有更健康的态度、更集中的注意力和更高的创造力。
 
 
01、全心投入
02、活在当下:密苏里州浸礼会医疗中心的故事
03、一个“可疑的”邀请
04、指挥与单簧管
05、利奥为生命垂危的老人演奏单簧管
06、让奇迹发生
07、罗比的故事


01、全心投入

你可以同时处理许多事情,但必须为他人“全心投入”。

在派克街鱼市,渔贩们已经知道客人在和他们打交道的时候,希望他们能全心投入。而全心投入正是派克街鱼市扬名世界的制胜法宝。如果你“身在曹营心在汉”,又能真正完成多少工作呢?为什么不尝试在某一刻把自己全部的心思放在一个地方?当你生活在一个现实的世界里,不要为过去的事情烦恼,也不必为将来的事情担忧,你需要见机行事、体谅他人的需求。这样,你就会有更健康的态度、更集中的注意力和更高的创造力。没有什么职业比医护工作更需要“全心投入”了。如果你一方面希望为病人提供尽可能好的护理,另一方面又需要严格控制成本,并要随时应对不断发生的变化,毫无疑问,这只会使你处于工作的高压之下。因此,这一职业为所有其他行业和各种不同的情况提供了重要的借鉴。“投入”意味着人在心也在———当你和其他人进行交流的时候这一点尤其重要。如果那个人恰恰容易受到伤害,你的全心投入不但会产生积极的效果,也会发挥疗伤的功效。

医院里的病人、疗养院的住户、那些久病家中的残疾人以及年幼的儿童都非常容易受到伤害。那些照看他们的人是否能够“全心投入”或许是衡量他们关爱之心的惟一尺度。如果你还有些不相信,就回忆一下最近一次被人关注的感觉吧。几年前,我父亲患有严重的中风。后来他住进了一家疗养院。当他完全依赖别人照顾的时候,别人很难听懂他的话。但是他明白周围发生的一切,而且很愿意用语言表达自己的感受。疗养院的工作是一件苦差,工作中的种种烦心事让人感到压抑,而且收入也不高。初到明尼阿波利斯的人往往只能先在那里的疗养院谋得一个职位。我父亲住的那家疗养院当然也是如此。直到有一天,一位新来的护理员来到父亲的房间,给他带来了全然不同的体验。

她帮父亲穿衣服,搀扶他去厕所,并发自内心地和父亲交谈。虽然她听不懂父亲讲的话,但这似乎并没有阻碍他们的交流。他们谈话的时候,父亲的脸上始终泛着光彩。我曾经看到过其他护理员是怎样在父亲的房间里进进出出的。她们永远是一身雪白的制服,一边例行公事,一边不时和走廊里的同事聊天。我完全可以体会父亲当时的紧张心情。他的病情记录就是很好的证明———在那种情况下,他能清晰说出的单词不过一两个而已。那些工作人员会下意识地把我父亲当做一个仅存生理需求的人———他们把满足父亲最基本的需求作为自己全部的工作内容,不会再有其他的付出。但那个新来的、拿着最低工资的助理护理员却更出色地完成了自己的任务。她的聪明之处在于她知道我父亲也有自己的意志和思想,所以对父亲各方面的需求都会尽力去满足。她通过自己的努力诠释了工作的真正含义。卡尔·哈格曼是供职于海图屋学习公司的一位天才演说家。

当他和一群护士谈到“全心投入”这个话题的时候,其中一位大声宣称自己已经很忙了,不可能有时间做额外的事情,另一位护士却马上纠正了她,“我们谈的不是去做什么额外的工作。我们需要知道的是,自己应当以什么形象出现在必须完成的工作中。我们和病人在一起的时候,既可以以一个麻木不仁的躯体出现,也可以全心地投入。但在病人看来,区别是相当大的。如果我们全身心地为病人服务,真的会有什么损失吗?如果不会,那么我们为什么不能全身心地投入那些自己必须完成的事情呢?”听了这位同事充满智慧的话语,所有的护士都陷入了沉思。之后是一场激烈的辩论———如何从行动、情感和精神上做到对病人全心投入,以及身为一名护士的责任。下面这个故事的主人公就是一群了不起的专业医护人员。他们以“全心全意为了患者”和“相互支撑”的理念使医院体系发生了显著的改观。


02、活在当下:密苏里州浸礼会医疗中心的故事

莎丽·波玛李多选择了护士职业,是因为她希望实现自己为他人全心投入的理想。这种投入既蕴涵着精神上的支持,也体现在行为上的帮助。她说:“我曾经看护过一名癌症晚期的患者。他的太太不忍心看他继续受苦,想把他的呼吸器关掉,却又不希望他知道这种想法。患者本人也想到了这个问题,但又认为自己应该为了深爱的妻子和疾病抗争。在我当班的时候,我有足够的时间和他们交谈,帮他们分析这件事情。我让他们坐在一起,对他们说,‘你们应该把自己真实的想法告诉对方。’然后我走到屏风的后面。我看到他们俩的手紧紧地握在了一起。最终,那位妻子走过来告诉我,‘他做好了与疾病抗争准备。’”我们会发现:护理工作有时会伴随着一个意义深远的时刻,有时只是和药片、便盆这样琐碎的东西发生联系。但无论怎样,你总能在为满足他人需求的努力中发现它的真谛。但是,在医护技术有了巨大飞跃的今天,护士们在得到更好培训的同时,为病人情感需求而全心投入的机会却更少了。他们把更多的时间花在新技术的掌握而不是和患者的沟通上。病人在医院停留的时间少了,而医护人员在特定时间必须完成的任务更多了。莎丽说:“握手并不是一件重要的事情。如果你做了当然很好,但如果没有,也就那样了。”

1999年一个闷热的夏日,莎丽的车一如往常地陷在了塞车队伍中。她面无血色,患有头疼病,还刚刚离了婚,一个孩子又被诊断为哮喘,所以她又要开始做一份全职的工作。没有孩子陪伴左右,她觉得每天上班的路途中充满了沮丧。她自言自语道:“我恨这一切”。突然间,“密苏里州浸礼会”这个名字在她的脑海里浮现出来。莎丽曾经是密苏里州圣路易县邦尼斯犹太医院的一名临床医护管理人员。邦尼斯犹太医院是美国最好的医院之一(2000年它在《美国新闻和世界报道》杂志的排名中列第七位),也是BJC保健系统———该地区最大的卫生系统的一个支柱。莎丽解释说:“那里到处都是高技术和高效率。其他医院是难以望其项背的。”密苏里州浸礼会医疗中心坐落在圣路易县的西部。尽管它的癌症、心脏以及整形外科中心都有很高的知名度,而且在随后两年里该医院的新生儿数目增加了三倍,但当时它只是刚刚加入BJC保健系统,规模也比邦尼斯犹太医院要小得多。值得欣慰的是,那儿离莎丽的家只有五分钟的车程。她对自己离开邦尼斯犹太医院的决定有点拿不准———对莎丽来说,那里就是世界的中心。但她还是去密苏里州浸礼会医疗中心进行了面试,并被聘用为临床医护管理人员。她的职责是:确保护理人员在临床工作中所需的各种用品齐备。头一天上班,她紧张得要命。

但是她见到的每个人都对她报以微笑,用眼神和她打招呼,向她问候。起先,莎丽多少感觉有些不自在。她还记得,在邦尼斯犹太医院半英里长的走廊里,所有的人都是行色匆匆,连停下来打个招呼的时间都没有。她兴奋地对领她报到的人说:“这些人都太友好了。”那个人说:“我们每个人都希望营造这样的氛围。如果有人迷了路,你能够停下来向他问候,对他报以微笑,那么你就和我们一样融入其中了。”莎丽想:“我也可以做到。”吃中饭的时候,一位护士打听她马上就要去工作的地方。“五层的神经—肾脏科。”那个护士吃惊地说:“天哪,你在那层工作?”莎丽的心又开始“扑扑”乱跳起来。她暗自琢磨:“上班的头一天就有人跟我说这样的话。我这是到了什么鬼地方呀?”午饭后,莎丽来到第五层。该部门的护士长希尔达·范纳塔热情地向她问候,她握住莎丽的手说:“很高兴你能来这里工作。”莎丽点点头,暗自想,希尔达看上去似乎很疲劳。密苏里州浸礼会医疗中心因为那里有一群极富同情心和爱心的护士而声名远扬。希尔达说:“我一直在这层从事病护工作。看到了许许多多发生在这里的感人故事。我还记得有一年的感恩节,两名下了班的护士给一位孤苦无依的女士送去了一份特别的晚餐。她们牺牲了和亲友团聚的时间,陪那位女士一起度过了一个难忘的夜晚。”但是在神经—肾脏科工作,即便是充满爱心的护理人员也能感受到相当的压力。希尔达解释道:“这里的病人患有中风、多发性脑硬化、脑瘤和癫痫这类的疾病。

有些人已经进行了手术治疗。肾病患者的病情更复杂一些,因为肾功能衰竭还会引发许多其他的病症。许多人每隔六周左右就得来做一次透析。我们把他们叫做‘来来去去的飞鸟’。”神经—肾脏科的临床护理主任凯茜·弗洛拉告诉我,“几年前,许多这样的病人都要住进加护病房接受特殊护理。现在我们医护人员的专业技能已经提高了很多,病人在我们这一层就可以接受全方位的护理。”几乎所有神经和肾脏疾病患者的身体都非常虚弱。他们很难靠自己的力量坐起来或者站起来。通常需要两至三名护士把他们扶起来,搀着他们走路,给他们洗澡,甚至喂饭。莎丽说:“由于一些病人住在隔离病房,每次我们进去都必须穿上手术服,戴上口罩。一旦进去了,如果还需要什么东西,就只能让别的护士帮忙拿进来,要不就得把“全副武装”解除掉,取回需要的东西后再重新穿戴整齐。所以我们对别人的依赖是很多的。”1999年秋天开始,这里的工作量明显提高了,而护理人员的休息时间似乎更少了。莎丽说:“那时的想法就是:我应该首先忙完自己的活儿,再去帮助他人。如果我看到有人穿着手术服站在走廊里等人帮忙,就会马上过去。相互间的帮助若是发自内心的,你就不会在乎别人的感谢了。大家都认为,‘这是你应该做的,我还需要谢你吗?’”一个叫莎伦·桑德斯的新护士发现她的同事非常体贴病人。不过,她也有自己的看法:“我觉得人与人并不总是相互帮助或支持的。人们有时也会为事情消极的一面所困扰———虽然不总是这样———但我有时经过这个楼层就会感到非常泄气。作为一名新护士,我想,真实的生活大概就是这样的吧。


03、
一个“可疑的”邀请

希尔达和卡西都认为所有的成员迫切需要来自所在团队的协助。在设计培训计划之前,莎丽做了一次调查。她把团队精神划分为六个方面———团队协作、积极的团队态度、交流、对他人的支持、在团队中工作的满意度以及在团队中的发言权。然后她让每一位护士都从这六个方面分析自己对团队的认可程度。结果表明,只有30%的人感觉自己在团队中表现突出。只有三分之一的员工真正体会到在团队成员中有着良好的沟通,只有25%的人强烈感觉到来自团队成员的支持,团队态度是积极的,对团队中的工作表示满意。而切实感觉到自己在团队中具有发言权的人只占15%。也就是说,只有15%~30%的员工真正喜欢自己的工作。希尔达希望通过一切可行的方法解决这个问题。她提出了一个似乎不可能得到认可的方案———鱼市哲学。这是她在邦尼斯犹太医院学到的。莎丽说:“我们需要团队协作,我惟一能够肯定的就是我们需要团队精神,而鱼市哲学可以帮助我们实现这一目标。”莎丽设计了一些传单,上面画着一条打扮成小丑的鱼,它正在用星星、贝壳和螃蟹进行杂耍表演。画里还有这样一句话,“会有令人难以置信的事情发生……”她把这些传单贴遍了整层楼,让人们花上几天的时间去领悟这张传单的意思。然后她邀请了所有在那个楼层工作的人———护士、护士助理、医生和保洁员———一起学习鱼市哲学。最重要的是,她的学习计划里还包括了为参加学习的人提供亲自烘焙的奶酪蛋糕。那些医护人员通常是在交接班的间歇10人一组结伴而来。莎丽会让他们看一盘渔贩们工作场景的录像带。

向他们解释这些人每天做的事情———保证自己全心地投入,满足客户的需求,为人们做一点特别的事情,即便在最糟糕的日子里也让自己保持良好的心态,想方设法让顾客开心———而每一位护士的天职也尽在于此。她特别提醒大家注意一个叫贾斯廷的年轻渔贩。当采访者问他是如何保持积极心态的时候,他说:“这不过是一个简单的选择而已。”莎丽问大家:“你们听到他的回答了吗?作为一个24岁的年轻人,他所选择的是改变那些顾客的生活!如果他能做到,我们也可以选择改变那些身患疾病以及生命垂危者的生活,让他们坚定人生的信念,变得更加坚强乐观。”接下来,莎丽谈到自己每天上下班驾车的经历。那条必经之路正在进行施工,行车道被开了“天窗”,交通总是非常拥挤,她的车半天都挪不了一下。“回家的路上,我会在经过每个加油站的时候停下来,让后面的车开到我前面。车里的人会向我招手致意,孩子们会对我大抛飞吻。我为他们的回应而高兴,因为我了解等待的滋味。这就是我的想法。我们应该腾出一点时间尽力为别人做点什么。当他们对你说谢谢的时候,你会感觉很幸福,而且还会产生帮助更多人的念头。”并不是每一个人都能被轻易说服的。有一个护士就断定这不过又是一个为榨取他们血汗而设计的“项目”。她问莎丽:“这次他们想从我们这儿得到什么?”

莎丽告诉她:“他们什么也不想要。他们希望你能够在为他人服务的过程中感到快乐,希望你过得开心,还希望你能留下来。那么你想得到什么呢?”那个护士沉默良久,最后说:“我想得到同样的东西。”每次“课程”结束的时候,莎丽会发给每个人一条小塑料鱼。这是她从一个小商品目录上发现的。她在每条鱼的尾巴上切了一条小口,这样就可以别在胸卡上。她说:“如果有人帮了你的忙,就把你的鱼送给他。要是你想要更多的鱼,我这儿有的是。”没过多久,医护人员就开始四处分发这些鱼了。人们开始渐渐领会了这种行为的深刻用意。于是,同事之间会经常互相问一句:“我能为你做点什么吗。”人手不够的时候,保洁员也会替护士给病人喂饭。休息的时候大家也会尽可能地帮别人一把。卡西说:“我们开始感觉我们是在作为一个团队工作,而不是各忙各的。”有一天,莎丽来到医院的自助餐厅,看见收银员也戴着一条鱼。收银员告诉她:“我不知道它代表什么,但一个护士把它给了我。她说我干得不错。”莎丽说:“现在你可以把它送给帮助了你的人。”收银员点点头表示赞同,“我会的。”在莎伦·桑德斯看来,那些塑料鱼就好比一艘“破冰船”。她说:“有时成年人很难开口对别人说‘你干得不错’,或者‘谢谢你为我做的一切’。过去,我们之间从没有讲过这样的话。

现在我们都能做到了。”这些鱼也代表了一种即时的回报。卡西说:“护士以任务为导向。他们希望自己的付出能得到明确的表扬,这也是他们所需要的。”如果一开始有人帮助别人就是为了得到一条塑料鱼,那么他(她)立刻就会得到回报。莎丽说:“让别人快乐不只是让他(她)高兴,关键在于改变你惯常的处事方式,尽量为别人做点什么。它就像兴奋剂一样使你充满愉悦感,而且还会心甘情愿地做更多的事情。”在派送鱼的过程中,员工们相互了解到了许多以前不曾知道的事情。莎丽说:“我过去非常怕一个秘书,事实上是我错怪了她。其实她很愿意尽最大努力去帮助任何一个人。越来越多的人们都把鱼送给她,这些鱼被她攒起来串成了串,很快她就有了一条一英尺半长的鱼链。这难道不值得骄傲吗?”护士也会把鱼送给病人们。莎伦·桑德斯说:“如果病人闹情绪,我会给他们一条鱼,告诉他们,‘这个朋友会给你带来快乐。’一个男病人把七八条鱼串在一根绳子上,但是没留意把它们裹在衣服里给洗坏了。他非常难过,我们得知后马上给他送去了新的塑料鱼。”卡罗尔·约翰逊把一条鱼送给了一个在当天治疗中表现出非凡勇气的病人。她说:“他看到鱼的时候就好像中了100万美元大奖似的。”即使那些对鱼没有太大兴趣的病人也做出了自己的回应。

卡西说:“我护理一个接受透析的病人,她非常消沉。我们接触的许多病人都是这样的。但是这位女士还很年轻,家里有个小孩子,她的生活负担很重。她有很多活下去的理由,却已经准备放弃治疗。她终日躺在病床上,什么也不做。希尔达和我开始送鱼给她,希望她配合治疗。起初我们送给她的是塑料鱼,后来是填充的玩具鱼。没过多久,她就开始下床主动配合治疗了。她需要鱼的时候就会找我们要。我不知道是什么使她发生了转变,但我想那些鱼应该功不可没。如果有人来看她,她一定会和他们谈到那些鱼,并把那些可爱的小东西给他们看。”莎丽也开始注意到,有越来越多的护士花更多的时间坐下来陪护他们的病人。她说:“通常护士会拿着一个病情记录板来到病房,站在病人床边记录一些数据。但我看到这些护士都是坐在病人的旁边,这样他们就可以和病人保持平视。一个小小的举动往往意义深远,特别是对于那些年岁较大的病人更为重要。”许多病人开始主动要鱼。这样,如果他们得到了特别好的护理和帮助,就可以把鱼送给那些医护人员。一些病人和家属会把给护士的感谢信写在画有鱼的信纸上。不知不觉中,在这个充满疾病和生命垂危者的楼层里已经随处可见真诚的微笑和快乐的游戏了。莎伦·桑德斯对我说:“我很喜欢玩———这才是真实的我。所以我会把这种情绪带到我的工作中。以前在上班的时候,自己性格中的这一面总让我感觉不自在。我不知道那样的行事方式在这里是否行得通。但我觉得我们应该试着给人们的生活带来快乐,不论他们是风华正茂还是已经走到人生的尽头。”对于这样做的重要性,莎伦的感触非常深刻。几年前,她为不干胶贴纸而奋斗的丈夫斯科特被查出患有白血病。当时,他们有三个孩子需要养育。在经历了几年含辛茹苦的家庭主妇生活后,莎伦选择了护士的职业。她说:“我必须勇敢地正视那么多的困难,但是我也必须好好地生活下去,还要让自己的每一天都变得更充实、更快乐。

我不知道除此之外还有什么更好的生活方式了。”2000年1月,莎丽结束了两周的旅行回到医院。当她走出第五层的电梯时,就发现自己竟然置身于一个鱼的海洋。从天花板上垂下来的都是鱼,病房里满是磁铁鱼,墙上的一张海报上赫然写着“鱼小组”。“我一边沿着走廊走着,一边琢磨到底发生了什么。”莎丽回忆起那时的情景,说:“当我推开希尔达和卡西办公室房门的时候,她们两个正在咯咯地笑着商量怎么迎接一些代表的来访。那些代表来自保健组织指派的一个联合委员会。”希尔达说:“我们的方案里大约包含了200个项目,但我们也不知该如何着手。一天早上,我偶然读到了《圣经》中关于摩西的一段。那一节讲到他不知道该如何安排好一切,让犹太人回到迦南。他的岳父杰特罗告诉他应该组建自己的队伍,让每个人都参与其中。这给了我灵感。”希尔达和卡西组织了几个小组。各由八到九人组成,其中包括一名医师。每个小组任命一个队长,并用一种鱼的名字命名这个小组。其中有:梭鱼、紫刺尾鱼、扁鲨、水虎鱼和石斑鱼。希尔达和卡西于是宣布开展一场友谊赛。哪个小组的成员完成了规定任务———比如说学完了他们评鉴所需的资料———就全心投入会得到不干胶贴纸。三个月后,拥有最多贴纸的小组就可以开一个庆功派对或者得到奖金的犒劳。为了帮助这些小组学习和巩固必修的知识,希尔达和卡西举办了许多竞赛。

她们在一些鱼型的纸上写上各种与病人护理有关的问题。如果小组成员能够在下面写出正确答案,他所在的小组就会得到相应的点数。只要达到规定点数,就可以赢得贴纸。每个小组都竞相绘制出各种海报,帮助成员们记住一些不常见的处方名称。这些小组在积攒贴纸的同时,也积累了更多的知识。这些知识可以帮助他们为病人提供更好、更高效的服务。莎丽说:“鱼小组发明了许多改进工作质量的方法。有一名医生抱怨护士总是不能把病人的血糖浓度标注在记录表的正确位置上。遇上这种情形,他只得亲自去查找。一个鱼小组想办法借来了这位医生的照片,然后他的头像接在海神的卡通图像上,并在上面写着‘请准确记录血糖!’他们把复制过的图片贴满了整个走廊。护士们看到后都哈哈大笑,但是从那以后他们也知道把血糖浓度记在正确位置上了。”在这个过程中,游戏提高了工作效率。莎伦·桑德斯说:“我们真的想得到那些贴纸。有时候我们就像小孩子一样,常常站在贴纸数量统计表前互相‘攀比’,‘瞧瞧,我们组有七张贴纸,可是你们才四张。’”当一名护士助理利奥·卡特听说神经—肾脏科的新哲学后,由衷地笑了。“我说过,这就是我们所需要的。我们要做的只是给它起个名字而已。


04、指挥与单簧管

几年前,在利奥22岁的时候,他的父亲就去世了。他回忆道:“我长时间地陷在迷惘与痛苦之中。当时,如果我了解的事有现在的一半就好了。但是没有人走到我面前安慰我,帮我缓解一下痛苦。后来我有机会来到密苏里州浸礼会医疗中心工作,第一次体验了在工作中和疾病缠身的患者打交道的感觉。我清楚自己应该为他们做些什么,我想这就是我终生的选择。我曾经护理过癌症患者,我知道对其中一些人而言,生命是十分短暂的。

如果你能给他们带去快乐,为什么要让他们有限的日子里充满苦痛的回忆呢?”利奥决定用音乐为他们制造快乐。“当患者情绪低落的时候,我给他们唱一些小曲儿,或者模仿猫王,使他们振作起来。最近我们这儿有一位老年患者拒绝进食。她的女儿找到我,她认为我可能有办法帮帮她的母亲。我坐在老人家的旁边,告诉她如果她能吃点东西的话,我会给她唱一首小曲儿,结果她吃下半份食物。真是太妙了!能和那些病人保持融洽的关系,同时给他们的家人带来安慰,真的令我很开心。有时候患者家属对我说,‘知道你今天晚上值班,我会睡得很踏实’。没有什么比这更让我欣慰的了。”但是对于神经—肾脏科的许多病人来说,能够睡个安稳觉简直是一种奢望。

利奥说:“我管他们叫‘日落之人’。当太阳下山的时候,一些看上去神志清醒、在白天里一切正常的人似乎失去了理智。他们会变得焦躁不安,不知道自己身处何处,也不认识你是谁。”有时“日落之人”会试图离开病床。利奥说:“有时我们会帮他们坐在轮椅里,把他们推到护士站待一会儿。我们会说这样他们就可以陪陪我们了,事实上是为了方便照看,以免他们情绪失控。”一天晚上,利奥为一位年逾90、风烛残年的老人记录一些重要的指标数据。病人一直语无伦次、烦躁不安,想把身上的输液管拔掉。利奥试图使他平静下来,但是一切都不奏效。他开始轻轻地为老人唱歌,还是不管用。于是利奥想:或许不得不谨遵医嘱强制他安静下来。

这可是他最不愿做的事情了。正在这时,奥莉娅·先琴科娃来到病房,和利奥商量下一步该怎么办。奥莉娅说:“你知道吗?他曾经是一个交响乐队或者管弦乐队的指挥。”“真的吗?”利奥一下子来了兴趣。虽然还有一大堆事情要做,但他稍加思索后立刻说:“我的车里有一个单簧管。”奥莉娅对他说:“太好了,快去取来,我替你照看一会儿。”利奥曾经在大学的军乐队中吹过单簧管,他的侄女借了他的单簧管刚还回来。他把单簧管组装起来,然后试着吹了一两分钟。利奥说:“我已经有一年没碰过它了。我可不希望这个大师级的指挥把它从我的嘴里抢下来。”回到病房,他为老人演奏了一首最先想到的古典曲目———《彼得和狼》。然后吹了一段《木偶戏》的主旋律。当舒缓、悠扬的乐曲声在小屋中流淌的时候,奇迹发生了。老人停止了吵闹,他合上双目,嘴角露出了微笑。他靠在床上,伸展着自己的手臂,开始在空中前后挥舞。或许在他的内心深处,自己又一次身穿燕尾服站在了宏伟的音乐厅,他灵活而有力的手中握着指挥棒,统领着自己的乐队。几分钟后,老人的双臂缓缓落下了。那个晚上,他睡得非常安稳。利奥只护理了这位老人一晚,后面几天轮到他休息。

 

 

05、利奥为生命垂危的老人演奏单簧管

当他回医院上班的时候,得知那位老人已经不在人世了。他的家人告诉利奥,老人走得很平静,他们对利奥那天晚上所做的一切表示感激。2000年3月,在把鱼市哲学介绍到神经—肾脏科几个月之后,莎丽又在护士中间进行了一次调查。两次调查之间的变化是非常明显的,特别是对自己在团队中的存在感有强烈认同的人数大大增加了。(参见P90图表)莎丽说:“第一次调查的时候,我问他们什么是团队,他们告诉我的是一些运动队的名字,像公牛队、红雀队之类的。现在他们告诉我的是自己所在小组的名字,比如梭鱼、扁鲨。人们不再说‘我没有时间帮你’,他们会说‘我现在比较忙,但一会儿我就可以过来。你愿意等一下吗?’这正是大家过去欠缺的地方。出色的人其实无处不在,只是他们没有协同工作,所以没有机会把自己出色的一面表现出来。护士不应该只是一个护士。我们所做的一切只有一个宗旨,就是‘这是你来这里的目的所在。要学会让工作充满乐趣。多花点时间来和你的病人相处。我们要像一个团队那样工作。相信我们一定能完成得很出色。’利奥就是这么做的。他的工作量并不比任何人少,但是他会花上几分钟为一个烦躁不安的老人演奏单簧管。利奥之所以能这样做,是因为奥莉娅帮他照看病人。他们是像一个团队那样工作的。


06、让奇迹发生

感受指数不足存在强烈1999年9月团队协作2545302000年3月团队协作101575

感受指数不足存在强烈态度255025态度151075

感受指数不足存在强烈交流155233交流20156

感受指数不足存在强烈支持255025支持101575  

感受指数不足存在强烈满意度255025满意度151075

感受指数不足存在强烈有发言权335215有发言权201565

现在我不会坐在办公室里听别人在走廊里喊‘快来帮帮传播快乐我!’而无动于衷。我会马上走出去帮助他们。”在神经—肾脏科那层楼上发生的故事很快传遍了密苏里州浸礼会医疗中心。利奥说:“当你带着别有鱼的胸卡走进电梯,就会有人打招呼‘嘿,你是鱼楼层的吧’。”医疗中心把年度质量团队奖授予神经—肾脏科的医护人员,以表彰他们在改善病人医护方面取得的成就。此外,他们还获得了1000美元的奖金。医护人员把其中的一半作为圣诞礼物捐赠给了一位患者的家庭,用另一半开了一次圣诞派对。医护服务部主任洛伊丝·赖特说:“病人和他们的亲属常常告诉我们,他们看到我们所做的一切对患者真的很有帮助。”没过多久,其他楼层的人也来向他们了解鱼市哲学。莎丽说:“我们曾经为此苦恼了一阵子。我们有点想把它据为己有,但是我们马上发现‘那样太不近情理’了。”不久以后,他们就开始和其他人一起分享心得了。但是当一些手术室的医护人员想请莎丽去给他们讲讲鱼市哲学时,她还是有些犹豫。手术室的工作高度紧张,人员短缺,人们对改革充满抵触,这些都是不利因素。后来的事实也证明她的担心并非多余。在莎丽演讲的过程中,有人在后排冲着她嚷:“还是留着你的鱼自己享用吧,我们需要的是钱。”这些话当然不可能阻止其他人把积极的态度引入手术室的热情。他们挂出一块公告牌,上面的一些数据能及时反映医护人员自我改进、帮助他人的情况。手术服务部主任南希·黑塞尔巴赫还买了一条会说话的鱼挂在了墙上。

有人偷走了那条鱼。南希非常难过。她贴出一张告示,希望“绑匪”能把她的鱼还回来,她愿意用钱赎她的“鱼宝宝”。“绑匪”在黑塞尔巴赫的电话上留言:“是我们拿走了比利。照我们说的做,否则你别想再看见它。”那段话的“背景音乐”就是比利咯咯的叫声。南希做了一张传单,上面写着:“请把我的宝贝比利还回来。”并悬赏寻找“绑匪”的线索。那些“绑架”比利的人再次做出回应。这一回他们把一听金枪鱼罐头摆在她的桌子上,还留下一张便条,告诉她这就是比利的下场。南希说:“所有的人都对比利的遭遇表现出真切的关注。他们为他做诗、写歌曲和悼文。我们在地上画出一条鱼的轮廓,并用‘请勿跨越’的警戒线把它围起来,就像一个凶杀现场。有那么几个星期,人们一谈到这件事就会捧腹大笑。”其实人们并没有意识到,所有手术室的医护人员———包括那些对鱼市哲学最为抵触的人———都因为这件事情变得开心起来。最终,“绑匪”命令南希带着咖啡和多纳圈去参加下一次员工会议。她答应了,结果她看到了一只酷似比利的鱼。那条鱼也能发出声音。在它的嘴上缠着胶带,上面贴着的便笺写着:“比利回来了。它再也不是从前的比利了,它比从前更好。感谢这场成功的活动。”手术室后来组成了一个专门委员会,来探寻能够创造一个更好的工作环境的方法。莎丽说:“有人对此仍然无动于衷,但是其他的人正努力改变自己。他们正在学习‘走路’。”密苏里州浸礼会医疗中心开始把鱼市哲学推广到医疗中心的其他部门。临床医护学院的一位项目开发专家希拉·里德说:“本州的每所医院都面临护士招聘的困境。我们应改变以往只注重新护士招聘的做法,而需要留住那些优秀的人才。

钱固然重要,但是大多数人热爱自己工作的真正原因在于其他因素,比如他们的同事或者工作氛围。”到2001年夏天,接待处成为最后一个引入鱼市哲学的地区。莎丽告诉我:“上次我去那里,看到他们把鱼放在计算机的顶上。我对他们说,‘你们做得很对。’这就是为什么我们用鱼装饰我们的工作区域的初衷。因为病人和来访者会问我们这些鱼代表什么意思。而我们的员工就会一遍遍地重申鱼市哲学。每当他们谈到这些原理,他们就已经准备好身体力行了。你只要不断地为他们鼓劲叫好就行了。”现在,我们的话题回到神经—肾脏科。那里的工作环境并没有改观,还是那么辛苦、令人沮丧和劳神。但员工们选择了不同的态度并把它们带到自己的工作当中。莎丽说:“一个肾衰竭的病人在我们这里已经住了几个星期。她的家人都挺好的,只是非常挑剔。她的丈夫会不停地要求护士们为他妻子提供更多的特别护理,并尽可能地延长时间。但是没有一位护士做得到。护士们已经竭尽全力了,但是似乎永远不能使他满意。”莎伦·桑德斯说:“我们和这家人一起经历了很多,尽管他们让所有的护士们心力交瘁,但他们也将遭遇痛失亲人的不幸,我们必须设身处地地为他们着想。”到了那位女士康复出院的日子,莎丽正在办公室里工作。希尔达探进头来叫她:“快出来。”病人的丈夫正站在走廊里,手里还拿着一张水彩画,一群护士围在他的周围。他说:“这是我几年前画的,但是我也不知道为什么一直没有卖出去。”他把画展开,高举着让护士们看。在画布上是一群游来游去的五彩缤纷的热带鱼。他说:“我这幅画名叫‘和谐’。你们每个人就像这张画里的鱼一样,各不相同。你们有不同的性格,不同的肤色,来自不同的地方……但是你们都在朝着同一个方向努力地游动。你们给了我太太一个完全不同的未来……我真心希望你们能收下这幅画。”莎丽站在人群的最后,整个人都震住了。她说:“这一刻我会永远珍藏在记忆中。希尔达和我都哭了。我看着那些护士,心里想,你们听到他对你们说的话了吗?你们意识到自己做了什么吗?你们让一切变得不同!虽然你们认为自己做的远远不够,但成果却是显而易见的!”由于神经—肾脏科是密苏里州浸礼会医疗中心第一个实施鱼市哲学的楼层,那里的医护人员可以穿着饰有热带鱼的亮紫蓝色夹克衫工作。这是其他楼层的人享受不到的特权。也就是在这个过程中,莎丽领悟到了鱼市哲学中的实质。“当我们开始推行种种举措的时候,我对派克街鱼市的渔贩们充满了崇敬。他们非常棒。但事实上他们和我们没什么两样。”

派克街鱼市有自己的追星族。那些人被叫做“喝着酸奶的花花公子”。他们会在午饭时间来到鱼市,只是为了欣赏一下渔贩们的工作情形。莎丽说:“利奥给我们的医护人员拍了照片,并把他们的形象剪成鱼的形状贴在海报上。很快,病人们也想把自己的照片贴到海报上。我们自嘲,‘天啊,我们也有追星族了!’后来我听到一个护士对一个正在接受她培训的护校毕业生说,‘你必须选择全心投入这里的工作,而且你必须选择是否让自己的每一天都过得很快乐。这只不过是一个简单的选择。’过了一会儿,我走到她身边对她说,‘你真像一个渔贩啊’。


07、罗比的故事

这个故事是我们从一个献血站听来的。有一个叫罗比的四岁小男孩,他自从出生起,每个星期都需要进行一次全身换血。罗比的双亲每个月都会来到七个献血站中的一个,向每一位工人、义工和捐血者表示感谢,感谢他们给了自己孩子活下去的机会。许多员工在自己的办公室里放着一张罗比的照片,提醒自己应该以什么样的态度为别人服务。你有什么可以带到工作中时时提醒自己“全心投入”的东西吗?我的一位叫哈里的朋友走进一家快餐店,点了一份带一块小甜饼的午餐。服务员重复了一遍后问他:“还要加一块小甜饼吗?”下一次,哈里又去了那家快餐店,他向另一位侍者点了同样的东西,当然也包括小甜饼。这次,侍者还是礼貌地问出同样的问题:“还要加一块小甜饼吗?”第三次,为哈里服务的侍者又换了一位。这回他决定来点恶作剧。点餐完毕后,他加了一句:“我要两百块小甜饼。”侍者的回答极其认真敬业,“我马上给您送来。您还要加一块小甜饼吗?”是的,快餐店的员工都有一套服务规范。但是在他们说出这句话的时候果真用心了吗?一位上了年纪的女士走进一家眼镜店买胭脂。那里的店员大可以给老太太指一下化妆品店的方向了事。但那位店员却抽出时间,沿着商业街一直把老太太送到商店门口,然后折回自己的车上。临别前那位老妇人只说了几个字,却发自内心———“上帝保佑你”。2000年12月,史蒂夫84岁的老母亲搬来与他们夫妻同住。史蒂夫和妻子把家里一楼的娱乐室及其相连的浴室腾出来让母亲使用。他说:“能够敲门进去看看她,我都会感到非常高兴。因为从我懂事起,就再也没有和母亲这么亲近过。”是渔贩们用自己的行动让史蒂夫懂得要为自己的母亲“全心投入”。起初他只是敲门进去,然后站在那里和她聊天。这多少让他感到有些别扭。但没有多久,他就意识到缺少了什么。现在史蒂夫会敲门进去,然后坐在沙发上。只是落座这样一个简单的举动,却使他和母亲的感情真正地贴近了。哪怕只是在那里小坐片刻,也能让母子俩同时体会到一种更加愉悦的心情。坐在母亲的身边,不只是向她传达儿女之爱,也提醒他自己要用心体会那一刻的温馨。最近,史蒂夫发现母亲也在为他而“全心投入”。“我去看她的时候,如果电视正开着,她就会拿起一支铅笔去按遥控器,把电视关上。因为她的手指已经不太听使唤了。

这个举动让我知道她对我的到来有多么重视。为什么我以前就没有注意到呢?”约翰·克里斯坦森的演讲结束后,好几个人都找到他,想和他进一步探讨如何更加精力充沛地投入工作。他回忆说:“我试着倾听每个人说的话。一位女士非常兴奋地谈起自己在工作中所做的一切努力。听了她的话后,我对她说‘这很有趣’,但是并没有真正地注视过她。”两天后,约翰回想起那天的事情。那位女士曾把自己的名片给了约翰。所以,他立刻拨通了电话,请她原谅自己当时的心不在焉。并赞扬她为改善同事的工作和生活所付出的一切努力。几天后,约翰收到了她的来信。信中写道:“真是不可思议,你会给我打来电话。我当时认为自己所做的一切都是毫无意义的。现在我明白了。谢谢你给了我信心。”几天前,我看见斯蒂芬·伦丁坐在自己的办公桌前,对着女儿梅利莎、女婿保罗以及他们两个宝贝孩子的全家福发呆。他说:“梅利莎和保罗培养孩子的方式真让我感到欣慰。你看,米亚和马德琳有多健康可爱啊。我想,他们家里一定弥漫着浓浓的爱意。

当‘爱’这个词在我脑海中闪现的时候,我问自己,‘什么是爱?’答案很快就出来了———‘爱,对于一个孩子来说,就是来自家人的全心呵护。’”保罗是一所学院的院长,也是一名不折不扣的工作狂。但是有一天,在听说了渔贩们如何全心投入工作的故事后,他决定改变自己的生活态度,为自己和自己所爱的人而全心付出。他的眼前浮现出自己和生命中最重要的人乔伊丝一起牵着狗在湖边散步的情景。那天下午,保罗的举动让他的同事和家人大感意外———几个月来第一次按时下班。也是那个下午,这对幸福的伴侣———保罗和乔伊丝牵着他们的狗在湖边漫步。在那个夏季余下的日子里,他准时在5点钟结束工作。他和乔伊丝安步当车,和自己的爱犬在湖边等待“上钩的猎物”(把那些掉到湖里的网球捡回来)。我们都希望商店和餐馆中的人能全心全意地为我们服务。但我们能否将心比心呢?我们的同事卡尔·哈格曼一边在款台结账,一边打着手机。突然,他对电话那头的人说了一句:“我得挂了。收银员正在帮我结账,我要陪着他。”那个收银员凝视着卡尔说:“谢谢你,你让我知道自己的工作是有价值的。 


媒体披露赖昌星在加拿大12年诉讼历程2011年07月27日 01:40来源:法治周末 作者:廉颖婷身在中国,不管专业人士还是一般老百姓,人们无法理解,加拿大政府将赖昌星遣返回中国,为何能够“马拉松”似地地历时12年?到底是什么法律程序需要漫长的12年才能穷尽救济手段?12年来,被中国公安部全球通缉的远华走私案头号嫌疑犯赖昌星,与加拿大政府展开了一场旷日持久的战争。最终,赖昌昌星没有赢得这场由加拿大

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