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70个细节让实体门店躲过关店潮

文章发布时间:2015/5/26 8:21:36



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核心提示:

下面是一位日本零售企业董事长总结的关于实体门店经营的一些小细节,从门店到员工,从商品到管理,从市场到客诉,涉及到方方面面,共计70条。这些看上去不厌其烦的“絮叨”,正是实体门店本应该做好,却往往被忽视的细节。从中亦反映出日本零售业的精益思想,值得我们借鉴!


回归零售本质!这是2014年以来,被业界人士频繁提及的一句话。回归零售本质,其实就是回归常识、回归细节,将实体零售店本应该做好,但这些年逐渐被遗忘或者被忽视的一些细节重新捡起来。



关于门店


1、请经常检查一下货架,不要视货架缺货而不顾。

即使货架上的商品减少了,也要采取体现商品阵容的陈列方式。


2、请定期性的检查一下洗手间。

如果洗手间脏了,请立即进行打扫,这是从事零售业的常识。


3、请收银台工作的店员操作迅速一些。

让顾客等待一分钟,顾客会感觉等待了5分钟。特别是在进行信用卡处理时,稍不慎就会让顾客产生久等的感觉。为了顾客着想,请利用自己的智慧来提高信用卡处理效率。


4、有时间的话请经常站在顾客的立场。

亲自确认一下从店面的入口进入,顾客经过怎样的走动路线才能更方便地看到店内的商品。


5、希望创造出自己商店的个性,发挥出自己商店的个性。

对于开发自己商品的商店的忠实顾客,既有自店个性是必要的。(善于做商品介绍的店员、非常了解商品技术信息的店员、面带笑容温柔亲切的店员)


6、希望不要让顾客看到商店的后台备货区。

收银员背后杂乱堆积的票据让顾客看到是很不体面的。另外,如果顾客能看到商店的备货区也是不合适的。


7、希望在顾客能看到的范围内不要放置多余的杂物。

临时的柜员机(POS机)、空箱等物品如果被杂乱放置的话会令人感觉店面邋遢不整。


8、希望像爱自己家一样爱自己的店面

请布置出一个能让顾客感动的店面。在没有顾客的时候店员是否及时对店面进行清扫呢?如何才能让店面看上去更加整洁漂亮,请在这方面下点功夫。


9、是否利用商圈内各项交流活动时机进行促销宣传呢?

请把握商圈举办各项活动的机会,打出具有效果的POP广告是店面经常显得生机勃勃。


10、请开启智慧在店里开辟一些随意性目的的商品销售区。

顾客都是带着各自的目的来到商店的。如果店内有符合他们购物目的的商品销售区的话,那么能做到“一步式购物”一定会让顾客感到非常高兴。例如,设立海外出差商品区(变压器、国际手机、国际电话卡)


11、请摸索将自己的商店与摄取进行共同合作的营销模式。

在传统节日期间举办的募捐活动。可能还有被叫做社区运动会之类的活动吧!仅仅为钱参加这些活动是有问题的。还是让商店的员工与社区的人们一起做些活动的准备工作、事后的打扫工作吧!通过参加这类活动来开发自己商店的忠实顾客。


12、请坚持卖场的理念和原则。

给顾客提供一个“不易疲劳、方便购物、易于寻找”的环境是卖场的原则。店员之间的闲聊,顾客的通路不顺畅。请不要做这类愚蠢的事。请确保顾客通行道路的畅通,调整设置顾客购物时的步行通过路线。


13、请整理出一个自己员工更容易开展工作的店内环境。

店长有自己从事工作的专用区域吗?仓库清洁得干净整洁吗?员工从备货区翻来找去好不容易找出顾客需要的商品,当他们出现在顾客面前时脸上没有了笑容,这是当然的事。请商店要创造出一种让店员能够心情愉快的找到自己想找的商品,同时给店员提供一个可以休息的地方。当店员出现在顾客面前的时候就能够轻松自如,从而提高店员自身的工作能力的环境。


14、请每天改变卖场的外观形象。(“门店的表情”)

如果卖场每天都是同样的外观形象(“门店的表情”),顾客就会感到厌腻。如果是好的顾客每月会来2、3次,多数人每周来2次。卖场总是一个老样子会让人觉得没意思。卖场的变化是必要的。卖场的外观形象(“表情”)是非常重要的。卖场通过改变外观形象(“表情”)能使店面更能引人入胜和富有激情。


15、商店应该制作独立的工作指导书。

总部配发的工作指导书、通知等包含着重要的信息,所以务必认真阅读,工作指导书中也有不同的地方。因此即使总部发来了工作指导书,如果不是自己商店制作的手册的话也是不足作为参考的。自己商店的员工参与制作的工作指导书才是可以充分活用的资料。



关于店员


1、店员请更多的面带笑容、更多地与顾客交谈。

零售业是依赖于顾客才存在的销售行业。与其他商店相比,自己商店的店员笑容如何?他们主动打招呼吗?请不要一看到顾客就采取回避一走了之。“沃尔玛量贩店”所有的店面正在实施“10英尺规则”(当顾客进入离自己3米范围时,店员面带笑容同顾客打招呼)的顾客优先的文化教育。


2、店员之间请不要私自交谈。

顾客不知道他们是临时工或钟点工,在顾客看来他们都是000店里的店员。有时候 ,在店头顾客看到店员间私自交谈就很难向店员插话,样子也不好看。


3、店员请不要站收银台旁而是站在商品前与顾客说话。

顾客想提问题,如果店员站在收银台前不动就很难与他们说话。店员请站到商品前面。店员如果站在商品的周围,顾客就比较容易和他们说话。


4、希望店员不要向顾客提供摸棱两可的信息。

顾客在某个店购买了硬件同时想购买软件,店员告诉他“在000店里有销售”。到那个店一看结果没有那种软件。顾客去了更远的**店里结果那里有那种软件。希望店员能说得更准确一些。最好如果是销售硬件的话希望能在同样的地方销售软件。


5、希望店员更多的关心销售价格。

即使是相同的店,由于分部(分店)的不同,相同商品的价格也可能不一样。顾客中也有一些忠实的顾客,在其他分店确认价格后会在随机遇见的店里购买。当问到店员“为什么价格不一样呢?”店员回答到“我们还没有收到通知”。如果通过网络确认“已经调价了”,就将价格修改过来。


6、希望店员能够努力做到独立解决问题。

商店的网络系统出现了问题,请不要遇到什么事都马上打电话给信息系统部求助,请做一些努力,确认自己是否能够解决,或是问问其他门店的情况看看自己是否能够处理。另外,当没有顾客的时候希望能从上司那里学习一下POS机的操作。


7、希望店员能严格遵守公司的规定和营业指南。

有的店在POS机上张贴的POP,用磁石将备忘便条贴在POS机上,用磁石将挂钉挂在了上面。当然,大多数店都整理得很整洁,但上述门店的做法难道不是违反规定的吗?


8、希望店员能抱有“今天将它全部卖完!”的热情。

一进入商店就能感觉到一股充满热情的气氛。这种“想方设法将这种商品全部卖完”的热情也能传递到顾客那里吧!如果将商品只是很平常的摆放,顾客可能看都不会看。


9、希望商店、店员都有那种置身战场的紧张感。

希望每天都保持店面开张时的那种紧张赶。即使人数较少,只要进到店里来的顾客就是“上帝”。即使不买商品,顾客也是“上帝”。请不要忘记为每一位顾客提供信息、与他们共享文化的初衷。


10、请店员牢记有效利用时间。

“天气不好”,“附近的对手店开张了”,“附近有大型的活动”,有因为各种各样的原因客人来店情况不好的时候。在时间有空域的时候该做些什么呢?有没有走出店去和附近公司的人打个招呼?有没有去和附近今后可以很好利用的公司的人拉拉关系呢?


11、请店员在店里也要保持一种竞争心态。

有没有与相同规模的分店在销售额和营业毛利上做过比较呢?如果比较下来自己的店输了会感到懊丧吗?请保持一种竞争心态。为什么不设法使自己的商店成为第一名呢?当然胜过对手店更是必要的。


12、店员间请不要形成“你好、我好、大家好的和事佬集团”。

关系良好是很重要的,但从相互切磋、进取的意义上来讲竞争是必要的。在店外,店员要团结友爱,在店内,店员进行竞争服务的同时要互相吸取优点,相互提醒缺点。


13、请店员在顾客中发展像朋友一样关系的顾客。

把顾客称为朋友可能会感觉有些不自然,但也有的顾客说“我和那里店员是朋友呢!”如果商店里有像朋友一样能亲切交往的顾客就从他们那里听到很多诚恳的意见。多交些朋友是件好事。



关于商品


1、请掌握更多的商品知识。

回答不了商品方面问题的店员是失职。去找能够回答问题的店员,如果他又正好不在的话,顾客的心情会一落千丈,于是就换去其他店了。


2、希望研究一下其它商店的商品。

希望尽力给顾客提供最新的商品。有个朋友想去商店购买商品,可是那里只有老型号。因为是那家店铺的忠实顾客,所以他没办法还是买了。在零售行业,店长亲自去附近的竞争店调查商品是理所当然的事。希望每一位店员都能都能更多的收集竞争店的信息。


3、不仅销售商品,希望也能同时提供与商品相关的信息。

顾客有时候是为了解信息到商店去的。是为亲眼确认一下在杂志上看到的新商品而去商店的。即使当时没有带钱,顾客也是抱着什么时候就来购买的心情。与店员交谈,能够了解到一些信息的话顾客也会感动。应该记住使自己的商店成为发送信息的基地。


4、希望店员能成为自己负责商品的专家。

希望能够从杂志、报纸等途径收集新商品的动向、制造商的动态等信息。既然商店要成为信息发送的基地,首先商品自身就应该成为信息。新商品应该比其它商店更早的摆到店头。其次,店员应该成为信息的发送源。


5、希望对店里自己负责之外的商品也应该进行了解。

顾客咨询到某种商品时,却被告知“就在对面柜台”,可是到那边一看根本没有那种商品。去问刚才说“就在那边柜台”的那位店员,他又说“那里没有”。我想说“请不要对顾客讲不负责任的话”


6、请实现掌握好热销商品的相关知识。

顾客通过杂志、报纸能掌握很多商品信息。特别是电脑软件等商品,顾客会从杂志上得到信息后再来购买。根据杂志上的信息去购买最畅销的五种软件结果那里没有。询问店员还是说“没有”。可到其它店里一看摆了一大堆。


7、请商店不要说“这里没有销售”就一了了之。

朋友想买一台电脑,我带他到一家商店去,结果那里回答说“这里没有销售”。一般商店会回答说“我帮您设法弄一台来吧!”这或许是标准式回答吧!可是那家商店不是等于自己主动放弃了依次生意机会了吗?


8、希望店员对自己负责范围内的商品有绝对的自信。

如果是自己负责销售范围内的商品相关的知识, 店员能成为整个日本最为熟悉的人。请努力学习使自己达到能足够自信的向顾客说明的水平。这种热情也一定能传递到客户那里。



关于管理


1、希望店长能与店员切实做好交流。

店员的年龄构成不是金字塔型而是倒T字型。店长与店员 可能有较大年龄差距。尽管如此,请相互间仍能保持密切联系、共享信息。信息的共享、贯彻是关键。


2、商店和店员有危急管理意识吗?

地震、火灾、台风等各种灾害可能发生。虽然很少会发生,但“假如”情况下的训练是否做过呢?可能不会发生恶意顾客对商品纵火这样的事,大还是请事先做好应急预案,防备此类不测发生时措手不及。


3、请不要染上大企业病。请按照通知的要求办事。

大企业容易组织机构过多、组织机构过于庞大、责任不明确,易导致不负责任的情况发生。容易发生“我没有听说!”,爱发牢骚、尽找借口这种现象。在商店里无论做什么工作,都要由店长将负责人明确下来,然后执行。什么时间之前将问题解决也要制定一个明确的表格,请管理好这类表格。如果解决需要较长时间,请养成中途一定要报告的习惯。


4、看到总部发来的联络事项、同志之后请马上付诸行动。

总部的信息有时会像纸片一样通过电子邮件、传真发过来吧?不觉得难以忍受吗?有时候,同样的内容从多个地方发过来,难道不会觉得头痛吗?但是,通知就是通知。总部当然会相信分店都会遵照通知执行进入下一步战略实施。但也有的店没有贯彻调价通知。有必要建立一个对所有信息联络进行确认的系统。


5、对总部的人请不必客气地指出工作上的问题。

总部地位高分店的地位低,总部下达的命令分店就是遵守,这种说法是不对的。地位高低与发布、接受命令没有关系,而是相互弥补各自的功能。都是同一个公司的员工。如果想让公司变得更好的话就应该相互表达自己的意见。


6、店员请定期提交自己的报告。(公司规定的报告书)

对“报告”是否心存误解?常有人以“我没有听说”为借口不主动提交自己的报告。店员应该在店长听到“我没有听说”之前就将报告递交上去。对于店长,偶尔也有必要听一听下属的“有没有什么报告的内容”。信息就是“提交和接受(GIVE AND TAKE)”。


7、店员对“连锁经营“(CHAIN OPERATION)有正确的理解吗?

自动售货机上有“热“、”冷“的标记。其中有一个温度是多少的标准。店员的工作也不能没有标准。总部决定标准和方针。卖场和商店为取得出色业绩展开相互竞争,这就是“连锁经营”(CHAIN OPERATION)有些分店可能理解成“只要按总部说的那样去做就好”,这是错误的。虽然方针和标准由总部制定,可是根据它来为取得出色业绩展开相互竞争则是分店的责任。如何减少业绩之间的差距是教育培训的问题。


8、商店请考虑商品、环境、员工专业程度的平衡。

只有商品不行,只有环境整理也不行,要将两者结合起来才能施行经营改革。顾客随着信息量的增加要求商店提供的商品也变得更加高质量化=、专业化,如果单店行这些商品的店员专业程度跟不上的话是不行的。商品、环境、专业程度这三种因素之间的平衡如果不能很好的调整的话,商店是决不可能成为能够长久发展、获得顾客的支持门店的。


9、商店请坚定取得更大利润的信心。

在咨询公司的知道下,配合POS机的导入,各个分店可打印出前日的收支平衡表(P/L)。看到各店的P/L收支平衡表,店长和店员应该每天都是紧张的。如果是赤字,其原因是什么?应该考虑,是因为“销售额太低?”,还是“人员配置、地点配置是否合理?”,还是“利润率太低?”。应该坚定逐步获得更高利润的信心。


10、应该让商店在顾客眼里显得生机勃勃。

店员对在商店工作感到自豪和喜悦吗?如何应对千差万别的顾客,这既需要相当的技术和信心。不将顾客当客人对待的企业没有存在的价值。和其他流通业相同,21世纪的一个关键词是“顾客与战略”。建立一种即使来店顾客减少仍能确保销售额的体系是必要的。



关于市场


1、希望商店、店员牢记顾客。

去某家商店购物,隔几个星期再去那家店时,我的面孔被他们认了出来,他们对我微笑。这对顾客说是最大的喜悦。向另一家商店店员询问产品说明,他们非常浅显易懂、非常客气的给我做介绍,可过了几个星期我带钱去找那个店员,那个店员竟然对我完全没有了印象,这时我的购物欲望一下子全没了。


2、新顾客虽然重要,可是仍希望能更重视顾客。

顾客容易心生一律怀疑“只有我没有被受到重视啊”。

只顾着力开发新客户,“可我是这里的忠实顾客啊!”顾客容易产生这种不快。希望商店平等对待顾客。


3、工作不只是销售商品。从顾客那里收集信息也是重要的工作。

顾客当中也有比店员更了解商品信息的人。希望店员努力收集热门商品、冷门商品、其他店的销售价格、秋叶原(日本著名电器街)的信息等等。请从信息中增加自己的知识。


4、商店不要被POS机里的信息左右。

通过POS机只能知道已采购商品的销售额,没有采购的商品的销售额就不能知道了。认为好卖就应该主动向采购人员推荐。如果采购人员说“是你们没有来采购啊”就会被动和为难了。


5、请商店、店员与采购人员更多的保持联系。

有时候,有没有想说“不要再送卖不出去的商品来了!”“多送些好卖的商品来吧!”。建立一个假设然后验证。为什么不去勉励一下采购人员来呢?自己应该有一种开发商品的气概。


6、店员要有一双“大耳朵”。

你有一双善于倾听顾客意见的“大耳朵”吗?如果不能理解你会再询问一次吗?顾客说的话,站在客户的立场倾听是非常重要的。站在自己的立场理解大多会造成误解。


7、请区别“好卖”与“能赚钱”。

请考虑一下为了销售花费了多少成本。请不要光在销售上而倾注力量。请将自己的店里为门店的财务报表设定一个标准。销售业绩如果是赤字,请思考为什么会导致赤字。如果是没有意义的赤字,那就请改善一下“体质”吧!培养一下获取收益的信心!


8、请嘴边常挂“低成本运营(LOW OPERATION)”这个词。

据说沃尔玛通过“每日低价”(EVERYDAY LOW PRICE)取得了成功。可是,实际上 是因为施行了“每日低成本运营”(EVERYDAY LOW COST OPERATION)。商店所有的员工都在考虑如何降低门店的运营成本。这确实是值得仿效的地方!将必要的经费支出制定详细的计划、做好预算、进行经费支出的分析,经常的将预算金额与实际业绩相比较,在此基础上制定一个除去不必要经费支出的行动计划。争取彻底精简不产生附加价值的工作内容。


9、请商店、店员彻底贯彻“顾客满足”。

顾客乐意去那些更能获得价值、自己更受到重视的商店。对顾客认为的价值的理解,不仅是价格或品质,还包括“不需要花费很多时间,不容易疲劳”、“品种齐全”、“商品介绍到位”、“感到快乐”“具有新颖独到之处”等多方面因素。因此,在对不同商品、不同顾客群的销售数据进行深入分析的同时,有必要事实顾客鼓舞对策。进而,将“顾客优先”的企业文化固定下来是非常重要的。


10、请商店、店员经常性的将自己门店的经营信息报表放在手头并分析它。

希望能建立一个可随时监控“经营数据、顾客、行业、市场流行趋势”的组织体系。可将信息记录在笔记本上,也可以将打印好的文件做成文件夹,也可以随时通过电脑查询。


11、请将“真心服务”具体化。

价格、经营的商品和服务、位置、促销政策、店员、企业定位,这是市场营销的六大基本要素。请将这些内容经常记在脑海中。让门店建立起一套行之有效的市场营销规则!


12、请努力让顾客认识到自己门店的价值。

面对其他店铺的价格攻势,不是要简单地去将价格调整与他们一样,而是需要开启智慧去对应。现在人们常说经济不惊奇。也有人说这是个“垂头丧气”的年代。也有人说这是个“如果过于积极、迅猛地向前发展会使公司经营陷入危险之中”的年代。确实是个很难的问题,关键是“为应对一切可能发生的事态”,我们必须开启我们的智慧去应对。


13、请考虑自己门店特有的市场定位战略。

对于自己的门店,希望能够准确认识自己门店核心的竞争优势是什么。与竞争对手相比,自己处于优势的那部分市场可以划分出来使之独立。其它地方没有的商品、与顾客之间特殊的关系、配送、社和特定时期、顾客的数据信息、门店地点的选定、特殊的商品进货渠道等等,希望准确认识到自己商店的竞争优势,然后充分地予以发挥,展开立足于自身竞争优势的个性销售。


14、请从平时开始时努力发现应该加以改善的因素。

“KAIZEN(改善)”这个日语词汇已经变成了一个象模象样的英语词。以制造业为中心、在日本成功实施的“改良运动”被美国企业所采用,这一点常被作为美国经济取得繁荣的一个因素被人提到。这种战术不仅限制造业,也被广泛应用到流通和服务行业。


15、请了解世界的变化并接受它。

“TOYS R US(美国著名玩具大型量贩店)”爱不知不觉中在日本拥有了数十家店铺,当时的两千几百家玩具零售业店不久一大半就不见了踪影。全美零售业排名第55位的“OFFICE MAX(美国著名大型文具量贩店)”开始进入日本,据说纪念内要开200多家。“BEST BUY(美国大型电器量贩)”、“COMPU USA(美国大型电脑量贩)”、“FLYS COMMUNICATION(美国大型食品综合超市)”等也可能会陆续登陆日本。


16、请商家专心致力于销售。

家电也好,其他商品也好,大家不认为它们就像新鲜食品一样吗?新商品没过多久就会过时,变得不好卖。因为新商品好卖,于是就将旧商品搬进备货区,再没多久就搬进仓库去了,大家是这么处理的吗?新鲜食品如果被搬进仓库,没多久就会腐烂。应该想方设法把它们卖完。返回到仓库,然后退回给工厂没,这不是零售业应有的做法。


17、请商店要特别留意特定的少数顾客。

俄亥俄州有一家名叫“DOROTHY LANE MARKET”的小型超市。它们采取会员制,对经常光顾的老顾客采取优厚回报的措施。这家超市给顾客六下“能够为我们考虑并提供服务”的印象。消费金额排名前30%的会员产生的销售额占总销售额的82%;消费金额排名前10%的会员产生的销售额占总销售额的52%;消费金额排名前1%的会员产生的销售额占总销售额的11.3%,超过了排名最后50%会员产生的销售额。这样的构成,整体上的客户人数没有问题,公司知道那些经常光顾的老顾客,如何针对这些经常光顾超市的老顾客提供服务、提高他们的满意度是非常重要的。必须的商品只准备必须的数量就够了,通过这种方法超市将库存削减了35%,营业利润也得到大幅度提升。


18、请商店、店员放弃“家电量贩店就应该是这个样子”的想法

家电量贩店就应该是这个样子,所谓“家电量贩店”又是什么呢?比起这些问题来,“顾客希望得到什么”这个问题应放在第一位优先考虑。顾客在考虑“我想买一台电视机,到哪里去买好呢”时,“如果到000店去的话几乎都是齐全的!”商店应该以成为这样一种商店为目标。不是说“这个也有,那个也有”。如果是必须有的商品,希望商店能为题目划出地方。


19、你们将自己的商店当作“业态店”考虑吗?

“业种店”考虑卖什么商品,“业态店”考虑怎么卖商品。如今销售者的需求影响到我们如何销售商品。只要是电视机,所有的机型都齐全;只要是音响,某些店员任何问题都能回答出来;某些店员对组装电脑非常了解;商店拥有诸如此类的建店思想方针、店面特征是非常重要的。不能明确“怎样去销售”这一思想,这家商店就不能成为家电专业店,不!也不能成为**专业店!



关于客诉


1、希望对顾客的投诉做好记录,认真倾听。不要过于简单地将问题转给制造尚回避自己的责任。

  

有时候零售业主的态度成为问题。按照章程或操作指南进行对应是可以的,但是顾客常常会抱着一种自己是被害者的意识。不能将顾客分为罗嗦讨厌的顾客和和蔼可亲的顾客。顾客之间能够充分地进行信息交换。商家应该一视同仁的予以对待。因地区不同就予以区别对待会导致失去信用。


2、商家在对应客户时,即便被顾客说了不开心的话,希望也不要忘记笑脸相对。

  

朋友夫妇想买一台电脑。店长予以了接待,可是朋友夫妇拿出对手店的宣传单页询问店长能否更高给予降价。35万日元的商品,那张宣传单页上标明的价格要便宜近1万日元左右。当时店长一丝笑容没有,面带不悦的表情说“不能便宜”于是就离开了座位。朋友也哑口无言,“怎么会是这样子呢”。


3、对现有顾客的跟踪是如何进行的?

  

朋友买了一台打印机,可是因为没有跟踪服务,他说“第二台打印机到其他店去购买”。“我们这里不会没有跟踪服务的”,上次听到店员这么说朋友就买回来了,可是打印机买了一年左右,诸如“您的墨粉快用得怎样了?”“您的打印机还够用吗?”这类的跟踪服务依次都没有,于是朋友感觉到不满意。现在是一对一的市场营销的时代。请考虑对现有的顾客我们该如何做好跟踪服务。


4、请对无形的商品也予以关心。

  

保养服务、教育服务等都是无形的。国际收集服务属于租赁服务。国际电话卡服务是出售电话号码的服务。有形商品以外的商品,也请给顾客提供一些参考建议。


资料来源:第三只眼看零售,中购联整理 


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